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Lo que tienes tú que jamás tendrá Google

Dice Ryan Holiday que de todo obstáculo se puede sacar algo bueno, por muy difícil que sea verlo con las emociones a flor de piel.

Esta vez voy a hacer lo propio utilizando un ejemplo de mi vida personal para demostrar qué ventajas tiene un autónomo, una pyme o cualquier marca personal respecto a megaempresas como Google.

Con el listón alto, le damos al play.

Vamos.

El móvil que nunca llega y los malditos procedimientos

A mitad de julio decidí que era hora de cambiar el móvil. No es que le fallara nada en especial ni que se me hubiera caído de un tercer piso, sino que se había vuelto algo obsoleto y funciones básicas como la cámara empezaban a fallar.

Además, tengo en mente grabar vídeos para redes sociales y necesito un móvil que me responda bien.

Así que tras comerme varios vídeos de Topes de Gama, patearme Amazon y leer varias reviews, tomé mi decisión: encargaría en la tienda de Google el Pixel 4a. Un móvil potente, con una de las mejores cámaras del mercado y con un tamaño compacto que me daban ganas de tenerlo ya en la mano.

Día 23 de Julio hice mi pedido, pagué 389 € y empezó la pesadilla que todo cliente de ecommerce teme.

En Mallorca los pedidos tardan un poco más que en la península, pero estamos acostumbrados. Aún así, aquí no llegó el paquete hasta el viernes 30.
Esa mañana me llama el repartidor para decirme que está a punto de llegar y al minuto suena el timbre. Voy hasta la puerta, me entrega un paquete que parece venir de Afganistan y se larga pitando.

– Joder, sabía que este móvil pesaba poco pero esto no pesa nada.

Le doy la vuelta y veo que el paquete está vacío.

Corro hacia el repartidor pero éste ya se ha largado.

Informo a DHL que se limpia las manos diciendo que a Mallorca ya llegó así y Google me dice que me lo solucionará “pronto”.

(Ni un detalle, ni una disculpa, ni una compensación por parte de Google. )

El reemplazo queda verificado y solo será cuestión de días que se efectúe. O al menos eso dicen.

Pasa el fin de semana y vuelvo a llamarles. Están investigando a DHL y hasta que no acabe la investigación no me lo van a mandar. Empiezo a agarrarme a mi paciencia.
Llega el jueves y ya se ha resuelto lo de DHL, pero el reemplazo está bloqueado porque hay un “problema general en el sistema de remplazos”.

Hablo con atención al cliente, de quienes ya me estoy haciendo «amigo» y parecen un robot a pilas repitiendo el mismo discurso: estamos siguiendo el procedimiento.

– ¿Puedes hablar con tu jefe para que resuelva esto?
– No, no puedo saltarme el procedimiento.
– ¿Puedes devolverme el dinero?
– No, no puedo hasta que se haya resuelto el problema del sistema.
– ¿Para qué seguís el procedimiento si se ha demostrado que no sirve?
– Es el procedimiento.

Esto salpimentado de largas esperas, respuestas “formales” enlatadas como una sardina y pocas ganas de ayudar.

Escribo esto a 12 de Agosto, el sistema sigue sin arreglarse y la reputación de Google (al menos para mi) en picado. Eso sí, el procedimiento debe ir viento en popa.

Humanizar las marcas

Cuando pensé en contar esta historia lo último que quería era dar un formato de “queja”. Para eso ya está Consumo, la Ocu y Twitter. No voy por ahí.

Lo que quiero contar es que si algo noto a faltar en las grandes marcas es precisamente aquello que SÍ puede dar una marca personal, una pyme o un autónomo: humanizar a quien hay detrás. Esa cercanía, ese trato auténtico sin enlatar, ese saltarse los malditos procedimientos por un bien mayor.

Es evidente que las grandes empresas no quieren o no pueden hacerlo, no pueden llegar a ese nivel de humanización de su marca. Sus empleados tienen las manos atadas y el discurso aprendido. Están limitados a un guión. A ser un filtro de las quejas. A ser una colchoneta que amortigua las protestas de clientes enfadados, pero sin capacidad de dar soluciones reales.

Pero tú no.

Y es ahí donde veo potencial a una marca personal.

Porque no nos debemos a formalidades. Podemos ser nosotros mismos, auténticos y humanos para que ninguna empresa gigante nos pueda sustituir.

No puedes competir con la rapidez de Amazon ni hacer teléfonos como Apple, pero sí que puedes ganarles en humanidad, en cercanía y en atrevimiento.

Puedes ser personal y real. Puedes saltarte el guión. Puedes publicar lo que te de la gana sin filtros y sin tener que seguir un procedimiento.

Pero piénsalo bien.

¿Cuántas marcas personales toman ventaja a lo que no puede llegar Google?

¿Cuántos aprovechan para tener voz propia y ser auténticos?

No hay que ser el mejor

En mi opinión infravaloramos esta ventaja competitiva porque nos amoldamos a lo que vemos de los grandes. Mucha formalidad, mucha palabreja rara y muy poca fe por ser uno mismo.

Porque como digo siempre, el mercado de “ser el mejor” se ha acabado. Solo puede haber un Google, un Amazon y unos Beatles. Pero también solo puede haber un tú. Nadie puede ganarte a ser tú y hay gente ahí fuera que pagaría más por contratarte a ti por el simple hecho de ser tú.

No porque lo valgas o porque consumas l’Oreal. No.

Sino por tener la valentía de ser tú mismo. Sin caretas. Sin trucos. Sin historias y sin procedimientos.

La gente está hambrienta de lo real. No quiere robots. No quiere una atención al cliente que parezca una máquina. No quiere lidiar con sistemas ni procedimientos.

Quiere un ser humano. Quiere negocios a la antigua. Quiere confianza, talento, ganas y personalidad.

Son muchas cosas, pero no es cuestión de crearlas. Están ahí. Solo hace falta quitarnos lo que sobra.

La pregunta es:

¿Te atreverás a no ser Google?

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